Cómo priorizamos, respondemos y escalamos casos de partners
Somos +500 partners en la región. Si cada consulta se trata como una emergencia, el sistema deja de funcionar — incluso para los casos que sí lo son.
Servicio caído / WABA bloqueada. Afecta a todos los usuarios del partner.
Funcionalidad degradada o error recurrente. Afecta a un segmento de usuarios.
Bug puntual o consulta funcional. No bloquea la operación del partner.
Consulta general, mejora o documentación. Sin impacto operativo.
| Prioridad | 1ra respuesta | Resolución (referencia) |
|---|---|---|
| P1 Crítico | 4 hs | Mismo día — atención inmediata (orientativo) |
| P2 Alto | 4–8 hs (mismo día hábil) | Mismo día / antes del EOD (orientativo) |
| P3 Medio | 24 hs | 1–2 días (orientativo) |
| P4 Bajo | 48–72 hs | 1–3 días (orientativo) |
Sin ticket no hay forma de priorizar el caso.
No abrir tickets duplicados para el mismo problema — eso divide el seguimiento y demora la resolución en vez de acelerarla. Si ya hay un ticket abierto, se suma info ahí, no se crea uno nuevo.
Curls y respuestas completas si es un endpoint, datos de la app y WABA asociados, capturas de pantalla. Esto evita el ida y vuelta y hace el proceso más eficiente para ambos lados.
Según la prioridad real del caso (ver tabla de tiempos).
Por el grupo de WhatsApp designado con CSM + Ventas, indicando número de ticket y quién lo tiene asignado. Ese es el único canal válido de escalación — no chats directos ni otros grupos.